Planetnews 14 - Curso gratuito e completo: Montar um call center ou montar um setor de contact center dentro da sua empresa?

 

 

 

Call center: Empresa cuja única finalidade seja exclusivamente dedicada em prestar serviços de teleatendimento. São geralmente empresas terceirizadas que vendem ou representam algum produto ou serviço. O core business (negócio principal da empresa) é o atendimento pelo telefone.

 

Departamento de call center: Setor dentro da empresa responsável pela central de atendimento, vendas, contatos, relacionamento, pós-venda, apoio operacional e monitoramento.  

 

 

 

Antes de montar qualquer empreendimento é de fundamental importância realizar um planejamento estratégico para verificar a real viabilidade financeira, econômica, comercial, mercadológica e tecnológica.

 

É importante conhecer com maior grau de profundidade o negócio de call center, as limitações e dificuldades do mercado, modelo comercial de trabalho, racionalização dos fluxos operacionais, levantamento de custos e investimentos, avaliação de questões fiscais e tributárias, definição de metas e retorno financeiro. Existem muitas variáveis que devem ser consideradas antes de montar o negócio. Não fique refém do acaso, oportunismo e amadorismo.

 

Fundamental procurar orientações com empresas de contabilidade, consultoria especializada e advogacia, além de entidades de classe, sindicatos e associações.   

 

 

1º) O empresário deve procurar conhecer as empresas que prestam serviços de call center;

 

 

Escolha a região para a instalação de um call center com fácil acesso a transporte público, região mais segura e movimentada e acesso a restaurantes. Geralmente as empresas de call centers são instaladas nas regiões centrais de cada cidade para reduzir o custo com transporte.

 

A escolha da localização também deve ser baseada na viabilidade técnica referente a telefonia (digitronco de E1) e link de internet. É importante entrar em contato com as operadoras para verificar preços, capacidade e tipo de sinalizações disponíveis, prazo de entrega/instalação e viabilidade. As regiões mais centrais possuem maiores facilitadores de viabilização técnica em telecomunicações devido a maior demanda por região.

 

As regiões mais afastadas dos grandes centros, bairros mais residenciais, podem dificultar a contratação de mão de obra qualificada e inviabilizar o uso de determinadas tecnologias.   

 

Atualmente muitas empresas de call centers estão migrando suas operações para cidades do interior com melhor estrutura. Além de uma mão de obra mais qualificada, os custos operacionais são menores e a rotatividade de funcionários é menos significativa.

 

 

Importante avaliar o tipo (prédio, galpão ou casa), tamanho (capacidade de expansão a curto e médio prazo), facilidade de adaptação (instalação elétrica, ar condicionado, rede de computadores e estrutura de telefonia), segurança (grades, controle de acesso, e câmeras), divisão (segmentação dos setores e departamentos em um único ambiente ou separado), custo de manutenção (necessidade de reformas e adaptações), disponibilidade para locação ou aquisição imediata, normativo (seguir as normativas referente ao corpo de bombeiros, prefeitura e estado), condições do ambiente (mobiliário adequado, poluição sonora, climatização, sinalização interna e externa, quantidade de banheiros e vestiários).

 

 

Necessário adquirir mobiliário ergonômico e ajustável, mesa com divisórias, pontos/tomadas de energia e rede de computador/telefonia por baia, ar condicionado, ambiente separado (sala reservada) para instalação das soluções de telefonia e informática.

 

Deverá ser adquirido computadores de última geração (a partir dual core com 4 Gbytes ram e HD 500 Gbytes) para utilização das atendentes, servidor de segurança e gestão de rede/internet, servidor de telefonia e servidor de sistemas (ERP e CRM), switch gerenciável (Vlan/QoS DSCP) com a quantidade de portas suficientes, roteadores de rede, modem de internet, end points (telefone ip com headset ou headset usb).

 

Todos os servidores devem possuir as marcas Dell, HP ou IBM (fabricantes referenciais no mercado mundial). Não compre máquinas montadas (sem padrão de construção) para fazer o papel de servidor, pois esse tipo de equipamento não possui garantia de constância e confiabilidade.

 

Importante verificar o dimensionamento da capacidade de energia elétrica (funcionamento de todos os equipamentos sem sobrecarga e com aterramento), instalação do cabeamento de rede computacional de acordo com as normas técnicas, utilização de hack para instalar e guardar todos os equipamentos.

 

Além de viabilizar e controlar os recursos de telefonia, o pabx ip disponibiliza políticas de redução de custos como: Rotas de menor custo, solução de portabilidade gsm/celular (ligações para mesmo chips entre operadoras), custo zero entre matriz e filiais, etc.

 

 

Existem vários tipos de call center, desde uma central de atendimento receptivo até empresas de cobrança e crédito consignado. Basicamente o objetivo de um call center é comunicação, relacionamento, vendas e oportunidade de negócios.

 

Os principais concorrentes diretos são empresas do mesmo segmento e fornecedores. Os concorrentes indiretos são empresas de call centers do mesmo segmento e fornecedores diferentes. Os principais fornecedores são empresas que terceirizam seu processo de venda e/ou comunicação com clientes através do telefone ou empresas que departamentalizam um setor de call center para atendimento de demanda interna.

 

Atualmente as empresas diversificam as atividades de call center para não ficarem reféns das regras de negócio de um único fornecedor, além de aumentarem as possibilidades de vendas ampliando o mix de produtos e serviços.

 

 

 

Um call center é composto pelos seguintes profissionais: Supervisor, agente/atendente venda, agente/atendente de pós-venda (back office), agente/atendente monitora/qualidade, agente/atendente de cobrança, suporte/helpdesk, profissional de ti (informática, telecomunicações e sistemas), e gerente de atendimento.

 

O efetivo operacional será contratado de acordo com as demandas, necessidades, tarefas, fluxos relacionados às atividades do call center. É necessário desenhar o perfil de cada cargo, realizar recrutamento e seleção eficiente, atividades motivacionais, capacitar e treinar os profissionais de acordo com os processos racionalizados e níveis de proficiência.

 

Ainda dentro deste assunto, destacamos um grande desafio enfrentado pelos gestores de call center, o alto índice de rotatividade de profissionais.

 

Por ser um setor que contrata mão de obra sem experiência, geralmente as vagas neste setor atraem em sua grande maioria, jovens que buscam seu primeiro emprego.

 

Como o processo de qualificar mão de obra requer tempo e dinheiro, é fundamental criar políticas de retenção de talentos para diminuir a rotatividade, como treinamentos regulares, auxílio em cursos, plano de carreira, premiações por bom desempenho em suas tarefas, ou seja, é preciso investir em pessoas, oferecendo mais do que benefícios tradicionais.

 

No final das contas, quem mais ganha com um funcionário motivado é a própria empresa, pois trabalhadores motivados atendem melhor os clientes, e a empresa se torna referência de bom atendimento no mercado.

 

 

Além da utilização das ligações por telefone, o call center tem a disposição recursos tecnológicos que agregam maior possibilidade de comunicação:

 

a) Torpedo SMS: Envio de SMS avulso ou em massa.

b) Discador: Automatização do processo de discagem à partir de um atendente disponível.

c) Torpedo de Voz: Automatização do processo de discagem a partir da disponibilização de uma mensagem de áudio.

d) URA Reversa: Automatização do processo de discagem a partir da disponibilização de uma mensagem de áudio e utilização de URA.

e) Mix de Marketing: Estratégias de marketing (panfletagem, propaganda na tv, rádio, revistas e/ou jornais) e marketing digital (sites, blogs, redes sociais, e-mail marketing, aplicativo mobile para atendimento).  

f) CRM: Utilização de software de CRM para gerenciar os processos de vendas e comunicação com clientes finais.

 

 

 

 

 

Call Center 

 

 

Aula Nº 1 – Introdução aos conceitos de Call Center

 

Aula Nº 2 – Montagem de Call Centers

 

Aula Nº 3 – Case de CRM da Perdigão S.A

 

Aula Nº 4 – Canais de Acesso ao Cliente

 

Aula Nº 5 – Call Center (Telemarketing)

 

Aula Nº 6 – Help Desk, SAC e FAQ

 

Aula Nº 7 – CRM (Customer Relationship Management)

 

Aula Nº 8 – Ergonomia – Conforto ao pessoal de Atendimento

 

Aula Nº 9 – Treinamento - Atendimento em Call Center

 

Aula Nº 10 – Perfil dos atendentes de Call Center e canais de relacionamento

 

Aula Nº 11 – Clientes como início e fim dos processos organizacionais

 

Aula Nº 12 – Priorizando os atributos valorizados pelos clientes

 

Aula Nº 13 – A Dissonância Cognitiva pode ser eliminada

 

Aula Nº 14 – Selecionando clientes que interessam

 

Aula Nº 15 – Mercado de Call Center no Brasil

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Autores: Rômulo Abdalla Teixeira Dias e Elaine P. Azevedo