Planetnews 33 - Protocolo de Atendimento

  

Durante o atendimento no call center, o PABX IP Planetfone poderá gerar um  número de protocolo , formalizando e registrando o processo.

  

O numero de protocolo tem como objetivo facilitar o rastreamento do processo de atendimento e identificar possíveis falhas. Esse número é garantia legal, tanto para clientes quanto para empresas, de que o serviço foi prestado ou não.

  

Portanto agora, quando o cliente ligar terá o número de protocolo único gerado pelo Planetfone que estará disponível no aplicativo agente. Este número poderá ser enviado ao cliente por SMS ou email, sempre que este desejar.

  

 

  

Geração de um número único de protocolo nos aplicativos agente de atendimento web e agente Speeddialer.

Pesquisa de registros e gravações através do número do protocolo. Maior agilidade na busca de informações.

  

  

Em entrevista ao Jornal O Globo , no dia 01 de Julho de 2015, o juiz Flávio Citro Vieira de Mello, presidente da Primeira Turma Recursal do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro, explicou que, embora o decreto se dirija às operadoras de serviços regulados pelo poder público federal — energia elétrica, telefonia, TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde, as demais empresas também devem seguir a lei.

  

Muita gente tem preguiça de anotar o número de protocolo, aquele de vários algarismos, fornecido pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Mais grave é quando as empresas “quebram o protocolo" e se recusam a fornecê-lo ao consumidor.  De acordo com a legislação federal, o cliente sequer precisa pedir o número do protocolo, que tem que ser oferecido pelo funcionário do SAC logo que atender o telefone. O decreto presidencial 6.523/2008 regulamenta a Lei 8.078/1990, que fixa normas gerais sobre o SAC. O artigo 15 determina que “será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, que lhe será informado no início do atendimento”.

 

  

Aplicação: Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida transferência da ligação. Todos os atendentes devem possuir atribuições para executá-los.

   

Repetição: É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor, após seu registro pelo primeiro atendente.

  

Gravações: É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas para o SAC, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante os quais o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

  

Cobrança: Quando se tratar de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ocorrer imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é devido.

  

Prazo: As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar da data do registro.

  

   

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